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Customer experience

Sólo el 39% de los directivos cree que la experiencia de cliente en sus canales digitales es buena. Experian propone adoptar una "visión 360º del cliente" y atraer a nuevos tipos de consumidores.

"Conocer mejor al cliente", "colocar al cliente en el centro de la estrategia", "dejar que sea el cliente quien decida cómo quiere relacionarse con nosotros". Son consejos habituales entre los expertos en estrategia digital, y no carentes de verdad. Ahora, una encuesta elaborada por Forrester para Experian a 380 altos directivos de Europa, Oriente Medio y África, confirma la relevancia del customer experience (CX) para sobrevivir en la era digital.

Bajo este término se engloban distintas funciones que buscan optimizar (mejorar la conversión) todas y cada una de las fases de interacción con el cliente. Cualquier detalle puede ser relevante: el lugar donde colocas la factura en un paquete, el color de la tipografía de una página web, e incluso, como demuestran algunas investigaciones de neurociencia, el tamaño del iris de una mujer en una fotografía.

Experian recomienda adoptar "una visión 360 grados del cliente", que incluya también aspectos como la detección del fraude y la oferta de productos y servicios que atraigan a nuevos tipos de consumidores.

La mayoría de los ejecutivos consultados reconoce como "crítico" el análisis de los datos de los clientes. De hecho, el 81% asegura que la mejora en la captación de esos datos constituirá su primer objetivo de negocio para los próximos 12 meses. La segunda mayor prioridad, según el 78% de los encuestados, será la adquisición de nuevos clientes. Hablamos de objetivos en cuya consecución juegan un papel fundamental tecnologías de analytics.

No obstante, según Experian, la mayoría de empresas está aún lejos de sacar partido de estas herramientas. El 66% de los directivos encuestados confiesa que no dispone de una visión única (omnicanal) del cliente, y casi dos tercios reconoce que su estrategia de gestión de clientes no es efectiva.

Una de las grandes barreras para una experiencia de cliente óptima, según este informe, es la necesidad de prevenir el fraude, que en la era digital multiplica sus fuentes. Combinar un servicio ágil y simple con unas políticas férreas de seguridad y privacidad no es tarea sencilla, si bien el 28% asegura haber alcanzado un buen equilibrio.

En parte por este motivo, sólo el 39% de los directivos considera que la experiencia de cliente que proporcionan a través de canales digitales es suficientemente buena.

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